10/05/2000
DO CLIQUE À ENTREGA: A DIFÍCIL ROTA DAS VENDAS ONLINE
Agência Estado
Quem não se lembra das queixas dos clientes da loja virtual Submarino, no Natal passado, que viram seus presentes chegarem com 20 dias de atraso – já no fim de janeiro? “Houve demanda maior do que havíamos previsto e não tínhamos produtos para todos os clientes”, explicava o presidente da empresa, Murilo Tavares. Agora, para tentar resolver o problema, o Submarino investiu R$ 13 milhões na ampliação de seu estoque.
As mudanças deram tanta segurança sobre a qualidade dos serviços do site que Tavares lançou um desafio à reportagem do Informática. “Diga um título de CD para que verifiquemos se está no nosso estoque.”
O repórter sugeriu um disco que vinha procurando havia quatro meses (até mesmo no Submarino, sem sucesso): o CD 2 É Demais, de Gilberto Gil. Tavares pediu à encarregada de estoque que consultasse seu computador e, instantes depois, ela estava de volta: “Temos o produto”.
Atrasos Mas na prática, a história é bem diferente. No dia 13 de abril, compramos um CD no site do Submarino. Foi o começo de uma jornada que ilustra bem as dificuldades enfrentadas pelos consumidores on-line. Do clique final na Web à chegada do produto, passaram-se mais de duas semanas – uma demora superior ao prazo máximo prometido pelo site, de sete dias.
Nenhum e-mail foi enviado para explicar o atraso. Só depois de um telefonema à central de atendimento do site é que fomos informados de que o CD não estava mais em estoque e que o Submarino não havia conseguido localizá-lo entre os fornecedores. Ainda assim, a ordem de desconto em cartão de crédito continuava ativa.
O disco só foi entregue depois de o jornal pedir explicação à assessoria de imprensa do Submarino. “Já encontramos o CD e ele será entregue amanhã (sexta-feira)”, disse a gerente de atendimento, Valéria Borges. Chegou um dia depois, no sábado passado, pela manhã.
O caso do Submarino é apenas um entre os incontáveis problemas de entrega de sites no Brasil e exterior. É o que mostra uma pesquisa realizada pela Andersen Consulting, uma das maiores empresas de consultoria do mundo, que foi às compras nas cem principais lojas on-line, no Natal. Apenas 350 das 480 tentativas de compra tiveram sucesso.
No item entregas, os sites tiveram péssimos resultados: 20% das lojas que funcionam apenas na Internet atrasaram, contra 80% de atrasos das lojas convencionais com vendas também na Rede. Foram freqüentes, também, os problemas de tecnologia e de interface de navegação: 25% dos sites travavam, tinham seções “em construção”, recusavam pedidos de compra ou estavam inacessíveis por um motivo ou outro.
“Qualquer pessoa é capaz de montar um site e expor produtos para venda on-line”, comenta João Marcelo Miranda, sócio-diretor do Servicebooks. “O difícil é ter estoque variado e uma estrutura de transporte capaz de levá-lo sem atraso ao consumidor a um baixo custo.”
As empresas de comércio eletrônico vêm adotando soluções de logística diferenciadas para essa nova realidade, criada pelo comércio eletrônico. Algumas lojas – como Submarino, Americanas.com e Fera – investem na ampliação do estoque de produtos, enquanto outras – como Dell e Servicebooks – apostam em estruturas mais enxutas e armazenam apenas o essencial, trabalhando de perto com os fornecedores.
